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客户关系管理(表格和流程)

  客户关系管理(表格和流程)_生产/经营管理_经管营销_专业资料。客户关系管理 一、客户关系主管的岗位职责 职责 1 负责建立有关客户关系管理的各项制度,制定客户关系维护及管理计划 职责 2 组织、监督客户关系管理的各项制度的实施,并对相关人员进行考核 职责

  客户关系管理 一、客户关系主管的岗位职责 职责 1 负责建立有关客户关系管理的各项制度,制定客户关系维护及管理计划 职责 2 组织、监督客户关系管理的各项制度的实施,并对相关人员进行考核 职责 3 准备和实施相关政策、预算和目标,建立和发展新客户关系 职责 4 保持和发展适当的数据,对客户关系维护及管理做出计划和分析 职责 5 对客户关系做出合理的评价,为售后客户服务工作提供指导 职责 6 组织安排客户拜访和接待等事宜,控制客户接待费用 职责 7 培训和支持客户关系专员,指导下属工作并实施考核 职责 8 完成客户服务部经理交办的其他工作 二、客户关系专员的岗位职责 职责 1 协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度,为制度的合理性提供数据支持 职责 2 对客户需求信息资料进行统计分析,提出改善客户关系的具体建议和措施 职责 3 根据客户关系主管的安排和计划,开展客户拜访活动,巩固公司与客户的关系 职责 4 接待来访客户,协助处理客户提出的一般问题、要求,巩固公司与客户的关系 职责 5 在拜访和接待过程中,了解客户对企业的满意程度及评价,为企业决策提供依据 职责 6 完成客户关系主管临时交办的其他工作事项 三、客户地址分类表 序 号 1 2 3 客户名称 编号 地址 与公司 之间的 距离 经营类别 不宜拜访时 间 备注 四、客户总体分类表 分类标准 性别 客户比例 男性比例 18 岁以下所占比 例 乡村比例 地域 高额比例 生产资料需求所占比例 中额比例 低额比例 生活资料需求所占比例 1 000~3 000 元所占比 例 市场批发比例 女性比例 18~45 岁所占比 例 东部比例 45~60 岁所占比 例 西部比例 60 岁以上所占比 例 北部比例 年龄 城市比例 南部比例 消费额 需求类型 工薪水平 偏好的购物方 式 客户区域分析表 年度: 项目 年度 1 000 元以下所占比例 3 000 元以上所占比例 摊点零售比例 厂家批发比例 区域 客户数量 占客户总数量的比 例 占该区总销售额的比 例 审核: 填写: 编制: 客户销售分析表 年度: 产 品 销售额 客户名称 A 产品 B 产品 C 产品 D 产品 E 产品 F 产品 G 产品 合计 合计 审核: 填写: 编制: 客户分级表 业 种 A级 ( 销 售 额 所 占 客户名称 比例 90%以上) 客户代码 B级 (销售额所占 比 例 80% ~ 90%) C级 (销售额所占 比 例 70% ~ 80%) D级 (销售额所占 比 例 60% ~ 70%) 业 种 客户名称 客户代码 业 种 客 户 等 级 分 类 客户名称 客户代码 业 种 客户名称 客户代码 业 种 E级 ( 销 售 额 所 占 客户名称 比例 60%以下) 客户代码 重点客户管理表 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 重点管理客户 销售额目标 将其设为重点客户的原 因 实现目标的行动措施 销售额前 10 名 客户名称 销售额 销售增长率前 10 名 客户名称 增长率 销售利润率前 10 名 客户名称 利润率 客户服务部经理建 议 总经理建议 重要客户对策表 序号 1 2 3 4 扩大重要客户 数量的基本方 针 备注 问题客户对策表 序号 1 2 3 4 备注 客户关系评估表 客户名称: 评估指标 指标权重 得分 等级 客户名称 负责人 销售范围 所在位置 恶化趋势 问题表现 应对策略 1. 2. 客户名称 负责人 销售情况 问题所在 应对策略 编号: 得分依据 备注 合计 评估结果及建 议 客户联络计划表 序号 1 2 3 4 客户联系预定表 序号 1 日期 客户名称 客户名称 地址 联系方式 □发展关系 标准分 □维持关系 □终止关系 联络人员 联络时间 联络目的 联络地点 具体时间 负责人 针对部门 备注 2 3 4 客户拜访记录表 制表: 客户名称 详细地址 拜访对象 成长率 信用度 总利润率 注 意 事项 综合评价 顺序评核 业界地位 其他 已解决的问题 以后应注意的事项 客户拜访日报表 日期 星期 填表人 主管 部门经理 经理 填写日期: 费用项目 金额(元) 备注 合计 客户 面谈者 商谈计划(选择) a b c a b c a.初次拜访 b.处理问题 c.建立关系 本日拜访数目 本日处理问题 A.商谈成功 C.再度访问 E.继续观察 面谈概要 成果(选择) A B C D E A B C D E B.有希望 D.无希望 本日未处理问题 同行者 客户招待申请表 申请人 客户名称 客户方面同席人 员 本公司同席人员 招待事宜安排人 员 招待目的 注意事项 客户服务部 经理审核 客户招待报告表 客户名称 招待目的 客户同席人 员名单 招待日期 招待地点 项目 会 支出费用报 告 用 住 礼 合计 注意事项 想要搜集 的信息 接待效果 如何用于今后的活 动 总经理 审核 财务部 审核 议 餐 宿 品 报告人 报告时间 金额(元) 备注 总经理 审核 财务部 审核 部门 宴请场所 招待费用预算 金额(元) 实 际 支 出 额 (元) 费用说明 会议 申请日期 宴请日期 用餐 交通 礼品 其他 合计 本公司同席 人员名单 交通费 客户服务部 经理审核 礼品馈赠计划表 客户 名称 从事 行业 负责人 姓名 合作 现状 馈赠 目的 礼品 名称 礼品 数量 预算价值 (元) 备注 经理: 日 礼品馈赠申请表 礼品馈赠申请部门 主管: 填表人: 填写日期: 年 月 礼品管理部 门 馈赠日期 馈赠对象 礼品收受人 员 礼品名称 数量 价值(元) 备注 填表人 部门主管 礼品管理人员 办公室主任 副经理 客户拜访区域规划流程 客户服务部经理 客户关系专员 客户 开始 ①整理客户明细资料 ②交通考察分析 ③划分访问路线 ④确定拜访频次 审核 ⑤制定《区域 拜访计划》 ⑥执行 接受拜访 审核 ⑦编写《区域客户拜访总结》 ⑧制定《重要客户拜访计划》 结束 二十二、客户拜访管理流程 财务部 客户服务部经理 客户关系主管 客户关系专员 客户 开始 确定拜访对象 ①制定《拜访计划》 拜访款项支持 审批 ②提出《拜访申请》 ③拜访客户准备 ④按约定时间拜访 接待 ⑤了解需求 陈述 ⑥处理客户异议 陈述 ⑦馈赠礼品 ⑧约定下次拜访 接受、检 查报告 ⑨客户拜访报告 审核 审核 审核 权限内 ⑩费用报销 结束 二十三、客户接待管理流程 财务部 客户关系经理 客户关系主管 客户关系专员 开始 客户 确定接待事宜 ①制定《接待计划》 不同意 接待款项支持 同意 审批 ②提出接待申请 ③做接待准备 ④礼貌迎接 客户来访 ⑤引入接待地点 ⑥实施接待 ⑦礼送客户 听取汇报 ⑧接待工作报告 审批 审批 审核 权限内 ⑨费用报销 结束 二十四、客户招待用餐餐管理流程 总经理 客户服务部经理 客户服务部 开始 各相关部门 ①填写客户招待用餐申请 ②审批申请 提前送交客户服务部 否 是否批准 是 ④制定用餐计划 ③取消招待用餐安排 ⑤安排招待用餐 ⑥办理报销手续 审核 审核 权限内 结束 二十五、客户关系维护管理流程 客户服务部经理 客户关系主管 销售人员 客户关系专员 开始 提供客户信息 ①整理客户 信息资料 ②销售业绩分析 ③划分客户等级 ④客户名册登记 ⑤客户资料管理 审批 审核 ⑦制定《客户 服务方案》 ⑥撰写《客户服务方案》 ⑧实施《客户 服务计划》 《客户服务方案》的问题 ⑨《客户服务方案》的改进 结束

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