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售后服务如何提升

  如何提升售后服务 世界上任何企业都不能保证他们的产品和服 务永远不出问题,因此客户的抱怨和投诉也就不 可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好,不仅可 以增强客户的忠诚度,还可以提升企业的形象。 处理得不好不但会丢失客户,还会给公司带来负 面影响。如果巧妙地运用各种技巧将危机一一化 解,使顾客盛怒而来,满意而归,从而也能有效 的促进成交率。 ◆服务用语 ◆顾客纠纷的处理方式和技巧 ◆正确认识顾客投诉的意义及 处理投诉的原则、有效步骤 ◆标准洗涤标识图表 服务用语 礼貌、恰当的语言是人际交往中的润 滑剂,所以在日常的人际、工作交往中, 应大力提倡“十字”礼貌用语,即“您 好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、 “再见”。学会并使用“十字”礼貌用语, 既是礼貌服务的基本要求,也是公众形象 的基础之一。 在接待顾客过程中,要灵活运用柜台文明语言,“您”字当头,“请” 字领先。突出“欢迎”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。 1、迎接顾客时,主动说好第一句话,根据不同的顾客,用不同的方式和语 言招呼。 2、业务忙时,当接待一位顾客,又有其它顾客询问时,必须有答声,不可 不理睬,可以说:“请您稍等我马上就来”,或“对不起,让您久等了, 很 抱歉”。 3、商品暂时无货时,可以说:“对不起,您要的商品已售完(暂无货)请您 再 看看其它商品,可有满意的”,或“请您留下地址,来货时立刻通知 您”。 4、顾客询问商品货位时,要具体说明货位的方向和位置,并用手示意。 5、顾客询问商品价格时,要及时准确答复,并说:“您想看看吗?”“不买没 关 系不要紧” 6、挑选商品时,应说:“这个怎么样,您喜欢吗?” 7、顾客犹豫不决时,应说: “请您慢慢挑”,同时有侧重地介绍其中一种 商 品的质量特点助顾客尽快做出决定,当好顾客参谋。 8、拿出展示商品时,顾客摇头表示不买,只是看看,这时售货员要有礼貌 地说:“没关系欢迎您,请您慢慢选购”。 9、遇到顾客投诉,应该说:“行,我马上就办”,“对不起,我去请示或 商量 后给您解决,好吗?”,“对不起,给您添麻烦了”,“您的意见很好, 我们 一定要加以改进”。 10、收款时应唱收唱付,吐字清晰,最后说声“谢”。 11、顾客离去要有道别声,常用;“谢谢”,“您走好”,“欢迎您下次 光临”, “再见”。 12、绝不说粗话、脏话,对顾客不直接说“不”字,禁说忌语:“到底买 不 买,不买不要看、不要动”,“看清楚再买要看你自己看”,“不知 道”, “快点、快点”,“找不出,没零钱”,“急什么”,“这事我管不了, 找领导 去”, “挑好没有”,“听见没有”,“我就这态度”,“有本事你 告去”,“喊什 么,等会儿”,“没见我正忙着”,“着什么急”“刚才说过了,怎 么还问”, 顾客纠纷的处理方式和技巧 服务的过程中,难免会与顾客发生纠纷,因此, 对于顾客纠纷的处理,也是服务工作的重要内容。 对顾客纠纷处理得好与坏,将在很大程度上影响销 售业绩。 顾客纠纷的处理过程(分四个阶段) 第一阶段 详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时,工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨, 让他把心里想说的话全部说完,这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客 的理论而中途打断他的陈述,可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪, 表明他在精神或物质上受到了某种程度的损害,因此,他在提出抱怨时很可能会不太 理智,甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情,切不可与之发生 冲突。 案例分析:顾客在购物时由于厅里人手不够,导致服务不到位引起顾客强烈不 满,顾客投诉至客服中心,强烈要求辞退该员工。 A: 在销售时时刻注意自己的言行举止,在人数不够的情况下因婉言告知顾客并取 得顾客的谅解。 B:发生此类投诉时导购应及时像顾客赔礼道歉,取得顾客的谅解。 第二阶段 向顾客道歉,并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后,应立即向顾客 真诚地道歉,以平息顾客的不满情绪,并对事件的原因加以判断、分析。 有些顾客可能比较敏感,喜欢小题大做,遇到这种情况,千万不要太直 接地指出他的错误,应该婉转地、耐心地向他解释,以取得顾客的谅解。 案例分析: 顾客买了一双鞋子,很高兴的回家了,由于导购工作疏忽,将 其它顾客的旧鞋子交给顾客,也未让顾客验收产品就走了,顾 客准备穿时才发现是一双旧鞋子很生气投诉至客服中心。后期 给予顾客补偿,报销来回车费。 A: 在销售过程中导购的麻痹大意就有可能导致销售失败,未让顾客验收货 品,就将货品拿走,这是一种对工作不负责任的表现。货品出售后应请 顾客仔细验收货品,确定无误后方可取走,并在小票上标示:“经顾客 确 认无误”或“经顾客确认无损”及洗涤保养方法等。 第三阶段 提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨,向顾客道歉,并对问 题产生的原因加以说明之后,就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决 方法时,应该站在顾客的立场,尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后,必 须迅速采取补救行动,而不能拖延,否则,顾客的抱怨不仅不会消除,反而会 加重,因为顾客又有新的不满产生了。 案例分析:顾客买了一条浅色裤子,穿着后发现裤子口袋后面开线。去干洗 店自己做了处理后发现裤子后面有小面积的铁锈,一周后专柜又 做7折,顾客询问导购,导购语气很强硬的告诉顾客不可能有这 样的事情发生,顾客十分生气,进行投诉。协商后代理商退还顾 客7折差价后裤子返厂维修。 A、货品上柜前应严格进行把关,仔细检查是否有瑕疵,以免减少此类事件 发生。 B、发现此现象时导购应及时婉转的告知顾客并安抚顾客,并及时给予解决。 第四阶段 改进工作,不让同样的问题再发生。处理顾客纠纷,不能满足于消除顾客的 不满,更重要的是通过顾客的不满找出工作上的薄弱环节,并加以改进。否则的 话,虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满,但同样的抱怨还会发生,这个问 题实际上等于没有解决。可以说,顾客的每一次抱怨都为变得更好提供了机会。 案例分析:顾客买了一件毛衣,销售人员说不会起毛球,但顾客穿后局部出现起毛 球现象,投诉质量问题,进行退货处理。 A:毛制品由于它的特殊成分,穿着过程中与其它物体摩擦或多或少都会起毛球, 遇到此类问题销售人员应给予妥善解释。 B:销售人员在销售商品前因对商品的知识了解,以便后期售货时作出正确的成分 讲解 及商品须知。 如何处理顾客投诉 现在市场竞争越来越激烈了,商品同质化,价格竞争 白热化,顾客也越来越挑剔,再好的企业也会遇到顾客投 诉,怎样有效地处理顾客投诉是每一个负责任的企业都必 需面对的问题。 作为顾客去投诉,很重要的一点是需要得到问题的解 决,此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不 投诉,是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他 的投入和产出会不成比例;而投诉的客户往往是忠诚度很 高的客户。总之,有效地处理顾客投诉,能有成效地为企 业赢得客户的高度忠诚。 正确处理客户投诉的方式 1.先处理情感,后处理事件 顾客都是需要尊重的,尤其是他来投诉的时候。 2.耐心地倾听顾客的抱怨,分析顾客抱怨的原因。 只有认真听取顾客的抱怨,才能发现其实质性的原因。一般的顾客投 诉多数是发泄性的,情绪都不稳定,一旦发生争论,只会更加火上加 油,适得其反。真正处理顾客投诉的原则是:开始时必须耐心地倾听 顾客的抱怨,避免与其发生争辩,先听他讲。 3.想方设法地平息顾客的抱怨 由于顾客的投诉多数属于发泄性质,只要得到店方的同情和理解,消 除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了。因此,作为一名优秀的导 购人员,在面对顾客投诉时,一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来, 以便对症下药,有效地平息顾客的抱怨,正确及时解决问题。 对于顾客的抱怨应该及时正确地处理,拖延时间,只会使顾客的抱怨变得越 来越强烈,顾客感到自己没有受到足够的重视。例如,顾客抱怨产品质量不、 好,企业通过调查研究,发现主要原因在于顾客的使用不当,这时应及时地 通知顾客维修产品,告诉顾客正确的使用方法,而不能简单地认为与企业无 关,不予理睬,虽然企业没有责任,这样也会失去顾客。如果经过调查,发 现产品确实存在问题,应该给予赔偿,尽快告诉顾客处理的结果。 4.要站在顾客的立场上来将心比心 漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大忌。非常忌讳顾客服务人员不能站在顾客 的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心,诚心诚意地 去表示理解和同情,承认过失。因此,对所有的顾客投诉的处理,无论已经被 证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示道歉,这才是最重 要的。 5.迅速采取行动 体谅顾客的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如:“对不起,这是我们的过 失”,不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便,您看我们能为您做些什么 呢? ”顾客投诉的处理必须付诸行动,不能单纯地同情和理解,要迅速地给出解 决 的方案。 顾客投诉的处理技巧 如果一个投诉没有得到很好的处理,顾客会转而购买竞争对手的产品。 顾客也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有顾客投诉时会是高兴,热 情的. 但当有投诉时,我们有责任认真对待,并让顾客感受到他是受欢迎的 并且他对企业来讲是非常重要的客人。 1、从倾听开始 倾听是解决问题的前提。在倾听顾客投诉的时候,不但要听他表达的内 容还要注意他的语调与音量,这有助于你了解顾客语言背后的内在情绪。 同时,要通过解释与澄清确保你真正了解了顾客的问题。 2、认同顾客的感受 顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当 把这些表现当做是对你个人的不满。特别是当顾客发怒时,你可能心里 会想:“凭什么对着我发火?我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通 常 都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒,顾客仅是把你当成 了倾听对象。 顾客的情绪是完全有理由的,是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决 的。所以让顾客知道你非常理解他的心情,关心他的问题: “王先生,对不 起 让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受。” 无论顾客是否永远是对的,至少在顾客的世界里,他的情绪与要求是真实 的,我们只有与顾客的世界同步,才有可能真正了解他的问题,找到最合适 的方式与他交流,从而为成功的投诉处理奠定基础。 我们有时候会在说道歉时很不舒服,因为这似乎老是在承认自己有错。说声 “对不起”,“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误,这主要表明你对顾 客不 愉快经历的遗憾与同情。 不用担心顾客会因得到你的认可而越发的强硬,表示认同的话会将顾客的思绪 引向关注问题的解决。 3、接下来,我们要:表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您。” “我很愿意为您解决问题。” 正如前面所说,当顾客正在关注问题的解决时,我们体贴的表示乐于提供帮 助,自然会让顾客感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪,取而代之的 是依赖感。问题澄清了,顾客的对立情绪减低了,我们接下来要做的就是为顾 客提供解决方案。 4、解决问题 针对顾客投诉,每个公司都应有各种预案或称解决方案. 我们在提供解决方 案时要注意以下几点。 ① 为顾客提供选择 通常一个问题的解决方案都不是唯一的,给顾客提供选择会让顾客感到受尊 重,同时,顾客选择的解决方案在实施的时候也会得到来自顾客方的更多认 可和配合。 ②诚实的向顾客承诺 能够及时的解决顾客的问题当然最好,但有些问题可能比较复杂或特殊,我 们不确信该如何为顾客解决。如果你不确信,不要向顾客作任何承诺。而是 诚实的告诉顾客情况有点特别,你会尽力帮顾客寻找解决的方法但需要一点 时间。然后约定给顾客回话的时间,你一定要确保准时给顾客回话。即使到 时你仍不能帮顾客解决,也要准时打电话向你的顾客解释问题进展,表明自 己所做的努力,并再次约定给顾客答复的时间。同向顾客承诺你做不到的事 相比,你的诚实会更容易得到顾客的尊重。 ③ 适当的给顾客一些补偿。 为了弥补公司操作中的一些失误,可以在解决顾客问题之外给一些额外补偿 。但要注意的事一定要一是先将问题解决,二是改进工作要避免今后发生类 似的问题。现在有些处理投诉部门,一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁 人,或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的顾客利益,这样不能根 本上减少问题的发生,反而造成了错误的期望。 店员态度不当 店员在接待顾客时,经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如,店 员只顾自己聊天,不理会顾客招呼;店员因顾客购买金额不多而冷淡、应 付,或者不屑一顾;店员在顾客准备买商品时,热情相待,倘若顾客决定 不买,店员马上板起面孔,甚至冷嘲热讽;还有些店员会与顾客发生争吵。 这些行为很容易引起顾客不满。 由于店员态度不当而造成的纠纷,不像商品不良一样有明确的证据, 而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应;所以,处理 此类纠纷,比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。 出现此类纠纷以后,顾客一般不会再与店员理论,而是直接找店长投 诉。碰到此类情况,店长可以采用两种处理方法:一是仔细听完顾客的抱 怨,然后代表专卖店向顾客致歉,并保证一定会加强对店员的教育,不让 类似情况再次发生;二是陪同肇事的店员一起向顾客道歉,以获得顾客的 谅解。 采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式, 会使发生纠纷的双方再次见面,顾客很可能言辞激烈,再次指责店员,而 店员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突,店长应事先和店员谈 话,指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。 店员工作上出现失误 不管店员如何注意服务态度,偶尔也会因为一时的疏忽而引起顾客 的不满。例如收银员算错了钱,多收了顾客的钱款;或者导购给顾客介 绍商品时不准确,以至顾客买错了商品;或者拿给顾客的商品与顾客要 求的不符,等等。 当顾客发出此类抱怨时,店员必须诚恳地向顾客道歉,并且承担所 有责任,而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部 分责任,如没讲清要求等,他会自己说出来,好让店员感觉好一些。反 之,店员若暗示顾客也有责任,只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后, 店员要征求顾客意见,或者退掉商品,或者换商品,或者补给顾客多收 的款项。只要店员确实有改正失误的诚意,仍会获得顾客的好感。 顾客走后,店员还要认真分析失误的原因,并采取相应的措施,确 保今后不会重蹈覆辙。 顾客对店员产生误会 有时候店员可能没犯什么错,也没什么不称职的地方,但顾客 会因为对店员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满 情绪。例如,顾客认为店员为他挑选商品不够耐心,尽管店员已 经尽了最大努力。 如果发生了此类纠纷,店员仍应先向顾客道歉,然后再仔细 地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确,以免 使顾客难堪。 因为店员工作的目的是让顾客满意,所以不论自己有没有失 误,都可以这样对顾客说:“你说得对。真对不起,我能做什么 来补救吗?”在这样的气氛里,顾客的不满很容易会化解掉。 顾客需要的服务超过店员的能力而引起的纠纷。 有时候,顾客要求的服务水准太高,令店员无法提供。这时 候,如果店员只简单地说声“不”,而不做任何解释的话,也 会引起顾客的不满。对待这种情况,店员应该首先如实告诉顾 客专卖店的局限,然后主动帮助顾客寻找解决问题 的方法。例 如,当顾客要求专卖店不提供的服务时,不要“不,我们没有 这种业务。”而是说:“没问题,虽然我们没有这种业务,但 我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和 电话号码介绍给顾客。如果店内没有这些资料,可以告诉顾客 到哪里能查到有关内容。如果这样做了,虽然顾客没有得到他 们所需要的服务,但也会对专卖店留有好的印象。 总之,专柜在处理各种顾客纠纷时,要掌握两大 原则: 一是顾客至上,永远把顾客的利益放在第一位; 二是迅速补救,确定把顾客的每次抱怨看作专卖 店发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重 新获得顾客的信赖,提高专卖店的业绩。 10种行为导致投诉销售失败 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 接待顾客投诉时拖延、冷淡、刁难、不理睬导致投诉。 引起顾客情绪激动、生气、伤心不满等导致投诉。 对自行承诺不负责、不履行或不解决等导致投诉。 因介绍商品不详,促销活动未告知或不详尽者导致投诉。 对可退还商品不执行服务承诺。 登记顾客维修或接受预订者,承诺时间未告知或拖延不执行。 销售失败时不使用礼貌用语,嘲笑或背后议论顾客言行。 未向顾客讲明售后服务导致投诉。 以不实情况汇报主管,编造或拒不承认投诉内容。 对主管部门已受理的投诉处理,拒不执行或拖延借口。 对顾客投诉未经主管批准交由厂商或亲自处理。 正确认识顾客投诉的意义及处理 投诉的原则、有效步骤 顾客投诉的意义 ◆抱怨、投诉是金--抱怨是与顾客沟通的生命线 ◆顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题:不满意的顾客 会说什么?做什么?想要什么? ◆ 90%的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担责任,树立不说不 “ 的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念; ◆抱怨使我们明白顾客的要求、顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进 之间的关系 ◆分析理解终身顾客的价值所在,并亲自计算顾客的终身价值; ◆顾客流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味 着更大的损失; ◆顾客流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题; ◆危险:设定减少顾客抱怨的目标; ◆分析众口相传和抱怨行为,分析抱怨的层次; ◆自我评价:企业和我们自己是如何压制顾客抱怨的; ◆接到顾客抱怨后必须挽回服务劣势,学习有效地挽回服务劣势的策略。 处理投诉的原则及有效步骤 有效处理客户投诉的原则 (1)理解; (2)克制; (3)诚意; (4)迅速; 有效处理投诉的六步骤 (1)鼓励顾客发泄,排解愤怒 (2)充分道歉,控制事态稳定 (3)收集信息,了解问题所在 (4)承担责任,提出解决方案 (5)让顾客参与解决方案 (6)承诺执行,并跟踪服务留住顾客 标准洗涤标识图表 正规的服装上,一般都挂有说明洗涤方法的洗涤标识,用图案来表示,我们要 能够识别,并根据其要求采用合适的洗涤方法,并正确的告知顾客。 切勿用熨斗熨烫 不可机洗 可以水洗, “30” 表示洗涤水温 只能用手搓洗,不能机洗 熨斗内的三个点表示熨斗可以十分 热(可高达200度) 只能用手洗,切勿用机洗 应使用低温熨斗熨烫(约100度) 可以放入滚筒式 干衣机内处理 不可用水洗涤 不可用水洗涤 可以干洗,但需加倍小心 可以干洗,但需加倍小心 干洗时需倍加小心(如不宜在 普通的自动化洗衣店洗涤。 圆圈下面的横线表示,对于洗 过的衣服在后处理时需十分小心) 洗后不可柠绞 切勿用洗衣机洗涤 可以使用含氯的漂剂 可转笼翻转干燥 可以晾晒干 洗涤后滴干 洗后将服装铺平晾晒干 洗后阴干,不得晾晒 可以使用含氯的漂剂 不可转笼翻转干燥 可以晾晒干 洗涤后滴干 洗后阴干,不得晾晒 洗后阴干,不得晾晒 可使用高温熨斗熨烫(可高至200度) 可用熨斗熨烫,但需垫烫布 谢谢聆听

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